PILOTAGE DES PROCESSUS dans le TERTIAIRE

PARTICIPANTS VISÉS

  • Les personnes devant être spécifiquement impliquées dans une démarche de certification selon le référentiel ISO (Responsable Qualité, Correspondants Qualité, futurs consultants…)
  • Les personnes qui auront à piloter des processus.

COMPÉTENCES VISÉES

À l’issue de cette formation, le participant :

  • Peut piloter un processus grâce à un tableau de bord dont il aura choisi les indicateurs permettant de mesurer sa performance, son efficacité et son efficience.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

À l’issue de cette formation, le participant :

  • Connaît les exigences de l’ISO 9001 concernant les processus de l’entreprise.
  • Sait identifier et décrire les processus d’une entité, ainsi que leurs interactions.
  • Sait analyser les enjeux et les risques d’un processus.
  • Sait sélectionner des indicateurs pertinents et fiables relatifs à l’efficacité de chaque processus.

PRÉREQUIS : connaitre les exigences de la norme ISO 9001 version 2015 ou avoir suivi la formation « ISO 9001 dans le tertiaire ».

NOMBRE DE PARTICIPANTS MAXIMUM : sept, l’interaction entre les participants et l’animateur constituant un facteur de succès essentiel.

DURÉE DE LA FORMATION : Un jour de théorie et d’exercices, et un jour de validation des travaux personnels.

DÉROULÉ DE LA FORMATION

PREMIÈRE PARTIE.

  • Introduction.
    • Qu’est-ce qu’un processus, les différentes catégories de processus, les intérêts de l’approche processus.
    • Notion d’objectifs, de moyens, de qualité de fonctionnement.
    • Les exigences de l’ISO 9001 en matière de processus et d’indicateurs.
    • Les différences entre « processus » et « procédures ».
  • Identification des processus clefs de l’entreprise ou d’une entité.
    • Les processus de Direction, les processus supports, les processus de réalisation et les processus d’amélioration.
    • Les interrelations entre les processus.
  • Analyse et optimisation des processus.
    • Les dysfonctionnements récurrents.
    • La méthode clients / fournisseurs internes.
    • L’AMDEC.
  • Le pilotage du processus
    • Le rôle du pilote de processus.
    • Identification des indicateurs de performance : les indicateurs de résultats et les indicateurs de fonctionnement.
    • Identification des données de surveillance.
    • Assurer la cohérence du tableau de bord : fréquence de réactualisation, consolidation, destinataires.
    • Organiser la remontée d’information pour le tableau de bord.
  • L’évaluation des processus
  • La revue de processus : ordre du jour, méthode d’animation, compte rendu.
  • Exercices pratiques d’analyse des processus et d’élaboration de tableaux de bord.

DEUXIÈME PARTIE.

Les participants, depuis le premier jour de formation, auront identifié dans une entité administrative certains processus et élaboré pour chacun d’eux un tableau de bord.

Cette journée a pour but de valider leurs réalisations.

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES

Alternance d’exposés magistraux et de démonstrations d’exemples issus du fonctionnement de l’entreprise.

Coaching individualisé pour la deuxième partie.

MODALITÉS D’ÉVALUATION : aucune évaluation n’est prévue, a priori, pour cette formation. Toutefois, à la demande de l’entreprise cliente, une appréciation des acquis des participants peut être réalisée sous la forme d’un Q.C.M. (questionnaire à choix multiple) administré en ligne.

ADAPTATION DU CONTENU À L’ENTREPRISE

Ce séminaire est dispensé uniquement en intra-entreprise. Un exercice d’ingénierie pédagogique préalable est donc nécessaire pour adapter le contenu de la partie pratique de ce séminaire aux réalités concrètes de l’entreprise.

Les exemples et illustrations seront issus du vécu même de l’entreprise, favorisant ainsi le transfert des acquis par les participants.

 

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