QUALITÉ DU SERVICE dans le TERTIAIRE

PARTICIPANTS VISÉS

La Direction et le personnel d’une entreprise désirant mettre en place une culture centrée sur le Client.

COMPÉTENCES VISÉES

À l’issue de cette formation, le participant peut :

  • Identifier les dysfonctionnements qualité des services dans son activité.
  • Connaître les étapes d’une amélioration continue de la qualité de ses services, en utilisant les outils nécessaires dans son travail de tous les jours.
  • Continuer à participer efficacement à un travail d’amélioration de la qualité des services.

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

À l’issue de cette formation, le participant est sensibilisé :

  • À l’importance de la qualité des services ;
  • À l’importance des qualités relationnelles du personnel en contact ;
  • À l’importance des supports physiques utilisés par le service ;
  • À l’importance de l’organisation des relations latérales du service ;
  • Aux différentes étapes d’un plan d’action visant, le cas échéant, à améliorer la qualité des services.

PRÉREQUIS : aucun.

NOMBRE DE PARTICIPANTS MAXIMUM

Dix, l’interaction entre les participants et l’animateur constituant un facteur clef de succès essentiel.

DURÉE

Ce séminaire se dispense en intra-entreprise pendant un jour. Il est préalablement modulé en fonction des réalités de l’entreprise.

DÉROULÉ DE LA FORMATION

  • Introduction : les éléments constitutifs d’un service.
  • Les définitions, les spécificités du service, le cadre de référence.
  • Le Client au centre de l’organisation.
  • Diagnostic de la qualité du service.
  • La participation du client.
  • La gestion du personnel en contact.
  • Les compétences opérationnelles et les compétences relationnelles.
  • Méthode de conception de guides de contact.
  • La gestion des supports physiques.
  • La « gestion des évidences ».
  • La gestion des fonctions latérales.
  • Les coproducteurs du service.
  • La relation client / fournisseur interne.
  • La mesure de la satisfaction du client.
  • Méthodes de segmentation des clients.
  • La réalisation d’un questionnaire de satisfaction réellement exploitable.
  • Exemples de questionnaires et d’analyse des résultats.
  • La méthode : mettre réellement le client au centre de l’organisation.
  • Modulation des éléments qualité de service en fonction de l’entreprise.
  • Identification et mise en place des éléments qualité : la grille d’analyse et de conception.
  • Le tableau de bord qualité : démonstrations et exemples.
  • Les engagements de service : exemples.
  • Vers la certification de service.

Synthèse et conclusions : questionnaire, remis à chaque participant, destiné à identifier les besoins d’actions en matière de qualité des services.

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES

Alternance d’exposés magistraux et de démonstrations d’exemples issus du fonctionnement de l’entreprise.

MODALITÉS D’ÉVALUATION : aucune évaluation n’est prévue, a priori, pour cette formation. Toutefois, à la demande de l’entreprise cliente, une appréciation des acquis des participants peut être réalisée sous la forme d’un QCM administré en ligne.

ADAPTATION DU CONTENU À L’ENTREPRISE

Ce séminaire est dispensé uniquement en intra-entreprise. Un exercice d’ingénierie pédagogique préalable est donc nécessaire pour adapter le contenu de la partie pratique de ce séminaire aux réalités concrètes de l’entreprise. Les exemples et illustrations seront issus du vécu même de l’entreprise, favorisant ainsi le transfert des acquis par les participants.

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