OPTIMISER LA QUALITÉ DE SERVICE DE SON ENTITÉ

 

La qualité du service de son unité est le facteur clé du succès du manager.

Au sein d’une entreprise, une mauvaise expérience d’un « client interne » peut entacher sa réputation pour longtemps.

Il existe toutefois plusieurs méthodes pour améliorer la qualité du service en connaissant les composantes qui font la qualité de service, en analysant les relations avec les autres entités, en organisant une veille autour des clients internes et externes, en remotivant le personnel en contact, etc.

Améliorer la qualité de service n’est en réalité pas si compliqué que cela et relève souvent du simple bon sens.

Objectifs de ce module :

À l’issue de cette formation, le participant :

  • Comprend l’importance et l’impact :
    • De la qualité des services pour son entité.
    • Des qualités relationnelles de son personnel en contact.
    • Des supports physiques utilisés par son unité.
    • Des relations latérales de son unité.
    • Peut commencer à identifier les dysfonctionnements de la qualité du service dans son entité.
    • Connaît les étapes d’une amélioration continue de la qualité de ses services, en utilisant les outils nécessaires dans son travail de tous les jours.
    • Peut planifier et mettre en œuvre un plan d’action visant à améliorer la qualité des services.
    • Peut efficacement coordonner un travail d’amélioration de la qualité des services.

Contenu :

  • Les définitions.
    • Les collaborateurs en contact.
    • Le support physique.
    • Les relations latérales.
    • L’organisation interne.
    • Le Client interne et externe au centre de son organisation.
    • L’écoute client.
    • La veille concurrentielle et le benchmarking.
    • La gestion des réclamations.
    • La satisfaction client et sa mesure.
    • La fidélisation client.
    • L’expérience client et le parcours client.
    • Les communications externes.
    • Synthèses et conclusions.

Durée : 3 X 3 heures.

Moyens pédagogiques :

  • 150 transparents.
  • Un quiz de compréhension.

Documents remis aux participants :

  • Copie des transparents.
  • Manuel de cas pratiques et exercices.
  • Questionnaire, remis à chaque participant, destiné à identifier les besoins d’actions en matière de qualité des services.
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